בעיות משפטיות באתרי מסחר אלקטרוני וחנויות מקוונות

אתרי אינטרנט ואפליקציות הם הקניונים החדשים בעולם המקוון. ככאלו, אפליקציות ואתרי מסחר אלקטרוני וחנויות נפוצים כפטריות אחרי הגשם וגדלים לממדי ענק, וראו לדוגמא את Amazon, Ebay, Etsy ו-Ali Express.

אלא שפעמים רבות, אתרים אלו (או לפחות אתרים קטנים יותר) אינם מודעים למכשלות המשפטיות הפזורות לרגליהם ואינם מתמודדים איתם ועם משפט האינטרנט והמסחר האלקטרוני הרלוונטי אליהם.

מבנה העסקה באתרי מסחר מקוון

במרבית המקרים מבנה עסקאות מקוונות (שתוכננו מראש) הוא פשוט: האתר מציע לכם לבחור מוצר כזה או אחר במחיר לפי שיקול דעתו. אתם מתעניינים ושולחים לאתר בקשה לרכוש את המוצר (וממלא את פרטי התשלום: כרטיס אשראי, פייפאל וכדומה). אם האתר סידר את ענייניו נכונה, תקבלו בחוזר הודעה על כי הרכישה בוצעה ואמצעי התשלום חוייב. הסחורה תשלח אליכם.

אבל אתר שלא הסדיר תהליך זה מראש, יתקשה לאכוף אותו על לקוחותיו.

תנאי השימוש / התקנון באתר מסחר אלקטרוני

הסדרת התהליך תתבצע באמצעות יצירת תנאי שימוש ("תקנון") מוסדר, שתואם לתהליכים המקובלים על האתר ושיוצגו בצורה שאפשרת את אכיפתם על המשתמש במקרים בהם נוצרו תקלות מסחריות או משפטיות.

הליך הצגת תנאי השימוש הוא חשוב. הרי תנאי שימוש הם הסכם בין החנות המקוונת לבין הלקוח. כהסכם, הוא חייב להיות ברור מספיק ("מסויים" בשפה משפטית) והצדדים צריכים להביע את דעתם החד משמעית כי התכוונו להתקשר ביחסים משפטיים ("גמירות דעת" הוא המונח המשפטי).

הטקסט המופיע בצד התנאים וההסכמה להתקשר בהם, ההמלצה כיצד יש להציג את התנאים באופן שיהיו מחייבים וכל הכרוך בכך הינו מידע חשוב שיש לוודאו מול עורך הדין המייצג את האתר ולבדוק שאתם מסוגלים לעמוד בו.

תנאי השימוש יכללו מספר נושאים לא מבוטל החוזר על עצמו, אבל ייחודם הוא בהתאמת כל אחד מאותם נושאים למצב בו מצוייה החנות המקוונת הספציפית בה מדובר, האתר שלכם.

התקנון יכלול למשל גם את הנושאים הבאים: ההבהרה כי מדובר בתנאים חוזיים מחיייבים החלים על כל השימושים באתר; פרטי המוצר הנרכש, תנאי האספקה, ההובלה, התשלום הביטולים, ההחזרות ותנאי העסקה הנוספים; מה היקף אחריות החנות המקוונת ומה הגבלות האחריות המזכות אותה; מה הדין החל על סכסוכים עקב השימוש באתר ובאיזו מדינה ובאיזה בית משפט ידונו אלו; וכן הלאה נושאים רבים רלוונטיים.

על התנאים להגדיר למשל גם את הדרך בה האתר עומד לטפל ברכישות שגויות או שקריות (fraudulent). למשל משתמש שעושה שימוש בפרטי כרטיס אשראי גנוב, מוסר פרטים לא נכונים וכדומה (אם כי צריך לזכור שפעמים רבות אם לא דאגתם לאישור פרטי התשלום טרם אישור העסקה, אתם עלולים להמצא במצב בו התקלה כבר קרתה וכעת צריך להתמודד מול חברות כרטיסי האשראי. לכן, הגדרת תהליך הרכישה הינה קריטית).

תהליך הרכישה בחנות המקוונת

מפעיל אתר שהתייעץ מראש, יגלה כי הליך הרכישה בחנות מקוונת ובאפליקציות שכאלו שונה מעט מהליך הרכישה בחנות רגילה.

הליך רכישה נכון צריך לכלול הצגת המוצר (לרבות מסמך המסדיר ומתאר את תנאי העסקה, המכירה והמוצר הספציפי) במסגרתה גם יוצג מחיר המוצר והמצאו במלאי. לקוח המתעניין במוצר יוסיפו לעגלת הרכישה שלו וימלא את פרטי אמצעי התשלום שלו. רק לאחר אישור האתר לכך שבהליך המכירה לא נפלו טעות (כמו למשל טעות במחיר או העדר המוצר מן המלאי) ולאחר אישור אמצעי הרכישה, ישלח אישור (בדוא"ל או בהודעה חוזרת באתר עצמו) והעסקה תחשב כמושלמת.

מדיניות הובלה ואספקה

בין יתר הדברים תנאי השימוש והתקנון שלכם צריכים גם להתייחס למדיניות ההובלה והאספקה של המוצרים שלכם. למשל, כמה זמן לוקח כל שירות למדינה ספציפית, הנחות על עלות המשלוח למכירה מעל מחיר מסויים וכדומה.

אמנם, לא תמיד צריך לכלול את כל אותם מבצעים בתנאי השימוש (למעשה מומלץ שלא), אבל בהחלט צריך שתנאי השימוש יפנו למיקום הרלוונטי שלהם באתר ויבהירו את הדין החל ביחס אליהם ולטעויות שארעו באספקה.

כך או אחרת, הבהרת תנאי האספקה והמשלוח בעמודי המוצרים (יחד עם אפשרות מעקב אחר התקדמות המשלוח) תקדם בצורה דרמטית את יכולת ההסתמכות של הלקוחות ותקטין את הטענות והתקלות לאחר מכן.

מדיניות החזרות וזיכויים

החזרות וזיכויים הם חלק בלתי נפרד מהתנהלותה של חנות אינטרנטית. היא אמנם משמשת תמיכה חזקה ביותר לקבלת הציון המיוחל של 5 כוכבים כשהחנות שלכם מוטמעת באתר אחר דוגמת איביי, אבל הכרחית בכל אתר מסחר אלקטרוני.

דינים אלו עשויים להיות שונים ממדינה למדינה ברכיבים מסויימים בהם (ראו למשל תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), תשע"א-2010 בישראל), אולם ככל שהם ברורים ומדוייקים, יקל עליכם לאכוף אותם כשתצטרכו.

ישנם מצבים בהם תוכלו לבקש מהלקוחות לממן את החזרת המוצרים, ובאחרים לא תוכלו, אולם ליברליות ומהירות במדיניות ההחזרים והשבת המוצרים – מומלצת.

מדיניות זו צריכה להיות מוצגת בצורה בולטת וברורה באתר. אל תחביאו אותה.

טיפ נוסף המקל על סוגיית ההחזרים והזיכויים של אתרי מסחר אלקטרוני הוא יצירת תצלומים מדוייקים של המוצרים (אל תעתיקו. תצלמו בעצמכם או שתקבלו רשות לשימוש בצילומים), פירוט מדוייק של מאפייני המוצר ונסיון להמנע מהטעיות או אי התאמות ככל האפשר.

אבטחת מידע והגנה על נתונים

כמו כל אתר, סביר להניח שגם אצלכם יתאסף מידע רב אודות רצונותיהם, מאווייהם והיסטורית עניין או הרכישות של משתמשים שביקרו באתר או באפליקציה שלכם.

מידע זה הינו בעל משמעות כלכלית רבה, כמו גם בעל אלמנטים אישיים רגישים של משתמשיכם, ולכן ההקפדה על דיני הגנת הפרטיות ואבטחת המידע (המשתנים במקומות שונים בעולם) – מומלצת.

כפי שדיני הגנת הפרטיות ואבטחת מידע מתפתחים לאחרונה בקצב מהיר (במיוחד באירופה), כך גם בארץ החקיקה לעסוק בנושא בצורה יותר אינטנסיבית (כמו למשל תקנות אבטחת המידע שאושרו בכנסת ישראל ופורסמו במאי 2017).

עליכם להבהיר ביניכם לבין עצמכם איזה מידע ואילו סוגי מידע יאספו, כיצד יאספו, היכן ישמרו, כיצד ישמרו, מי יהיה נגיש להם, מה הסיכונים המוטלים עליכם ועוד חובות רבות המוטלות הן מבחינת סבירות התנהלותכם והן מבחינת התקנות ממש.

לדוגמא, עצם מיקומו של השרת שלכם הוא עובדה שיש לה משמעות משפטית שחייבת להיות מוסדרת. התעלמות מעובדה כל כך פשוטה עלולה לסבך אתכם בצרות מבל שתבינו זאת כלל.

ומה עושים כאשר לקוח מבקש למחוק את נתוניו אצלכם. האם אתם יודעים?

סוגיות אלו ורבות נוספות הן סוגיות של הגנת הפרטיות ואבטחת מידע שחובה להתייחס אליהן. התייחסות זו תתמקד הן בייעוץ ראשוני, מראש, והן באימוץ מדיניות פרטיות נכונה ומקיפה.

הגנו על עצמכם

אמנם לא נגענו בכל הנושאים הרלוונטיים, אולם המלצת היסוד היא פשוטה: הגנו על עצמכם.

דאגו לקבל יעוץ משפטי ראשוני על דרכי ההתנהלות הנכונים לאתרים ואפליקציות מהסוג שתרצו להקים; דאגו להכנת תנאי שימוש ומדיניות פרטיות מפורטים, מסודרים, נכונים ותואמים לתפקוד האתר שלכם; דאגו לבצע סקירה המזהה את כל נכסי הקניין הרוחני שלכם והגנו עליהם, כמו גם הזהרו בהפרת זכויות של אחרים בנכסיהם הרוחניים.

אם תפעלו בזהירות ותקפידו בנושאים אלו ודומיהם, הרי גם אם תקלה תקרה (והיא תקרה), הטיפול בה יהיה קל, יעיל וזול ככל האפשר.

המאמר נכתב ביולי 2017 ונבדק ע"י עורך הדין יורם ליכטנשטיין.

המאמר אינו המלצה ואין להסתמך עליו אלא לפנות לייעוץ ספציפי.

עודכן לאחרונה ב-19.1.2022.