מסחר מקוון – שבירת חוסר האמון

מי מאיתנו לא עמד בפני רכישת מוצר באינטרנט ("מסחר אלקטרוני" בשפה המקצועית) וחששות בליבו?

 קיימים מספר חסמים המעכבים את הגידול בשימוש במסחר אלקטרוני. בין החסמים העיקריים ניתן למנות את החשש הפסיכולוגי ממסירת פרטי כרטיס האשראי באינטרנט (ושימוש בו בעת פריצה לאתר המסחר), חשש מהונאות ברשת (למשל אי קבלת המוצר או קבלת מוצר פגום או שונה מזה שהוזמן) ועוד.

 ברשימה זו ננסה להתמודד עם שני חסמים אלו.

 "מה יקרה אם בעקבות מסירת פרטי כרטיס האשראי לאתר יועברו הנתונים למישהו אחר?"

 מרביתנו חיים בפרנויה כזו או אחרת, לפיה כל עיסקת מסחר מקוון תאפשר להאקרים לצאת בחגיגת רכישות מטורפת על חשבוננו, ועל כן אנו חוששים מלמסור את פרטי כרטיס האשראי באינטרנט (למרות שבינינו – האם אתם בטוחים שהמוקדן של "פיצה רחמים", שם הזמנו בטלפון, יהיה אמין יותר מאתר האינטרנט של דומינו'ס פיצה למשל?).

החשש מפני עסקאות מקוונות אמור להיות זהה לחשש שבליבנו בעת ביצוע רכישות טלפוניות, ולמרות זאת אין אנו חוששים מלהזמין ארוחה או לשלם חובות עירייה בטלפון.

 בדיקה מינימלית של האתר בו אנו מעוניינים לבצע את הרכישה תסיר חששות רבים מליבנו. כמו בכל עת בה אנו מוסרים את פרטי כרטיס האשראי שלנו, מומלץ לעשות זאת רק לאתרים ובעלי עסקים עליהם אנחנו סומכים ורק כאלו שמטפלים בנתונים שלנו בצורה מאובטחת, מסודרת ונכונה.

מעבר לכך, באינטרנט התפתחו מספר פרוטוקולים של העברת מידע מאובטח, המגנים על המידע מפני נטילתו על ידי צד שלישי (פרוטוקולים דוגמת SSL ו-STL, שני פרוטוקולי העברת מידע מאובטח. לגולשי האינטרנט אקספלורר – חפשו את סימן המנעול. מאפיין נוסף הוא שימוש בכתובת אתר הכוללת רכיב HTTPS). אם נקפיד ונבצע רכישות רק באתרים המציגים אישור ראוי על תקשורת מקוונת מאובטחת, חששנו זה יפחת בצורה משמעותית.

 עצם היות העברת המידע מאובטחת אינה מבטיחה מפני טעויות אנוש באתר עצמו, אולם כמו בחיים האמיתיים – רכישה מאתר מכובד וידוע תעניק, בדרך כלל, שכבת הגנה נוספת של מקצוענות ויכולת ניהולית טובה דיה על מנת להגן על פרטי כרטיסי האשראי במרבית המקרים. כך, למשל, אתרים מקצועיים רבים כלל אינם מאחסנים את מספרי הכרטיסים אצלם אלא מוחקים אותם מיד אחרי ביצוע העיסקה (ולחילופין, שומרים רק חלק לא מזהה ממספר הכרטיס או טוב יותר – נעזרים בצד שלישי אמין וידוע לביצוע הסליקה,לדוגמא – PAYPAL, וכלל אינם שומרים את פרטי התשלום בידיהם). למעשה, פעולה זו מחוייבת על פי חוק, במקרים בהם האתר לא רשם מאגר מידע ואינו מאבטח אותו בהתאם לחוק ולתקנות הגנת הפרטיות (מאגרי מידע).

אם כך, מתברר שעם מעט תשומת לב יכול כל אחד מאיתנו להזהר בבחירת האתר בו הוא מבצע את רכישותיו ולהקטין את הסיכון למינימום.

"מה יקרה אם המוצר שאזמין לא יהיה מה שאקבל?"

קניה באינטרנט מוגדרת על פי חוק הגנת הצרכן כ"עיסקת מכר מרחוק". החוק מטיל על עיסקה שכזו כללים השונים מאלו החלים על עיסקת מכר בחנות.

בעיסקת מכר מרחוק חב המוכר בחובות גילוי מוגברות אודות פרטיו שלו (שם וכתובת העסק), תכונות המוצר הנמכר, תנאי ביצוע העיסקה (מחיר ומועדי אספקה ותשלום), אחריות למוצר וזכות הרוכש לבטל את העיסקה.

את העיסקה ניתן לבטל תוך שבועיים מיום קבלת המוצר או מהיום בו נמסרו מלוא הפרטים שהחוק מחייבם (כלומר – אם חסר אפילו פרט אחד יכול הרוכש לבטל את העסקה גם אם עבר זמן רב).

הביטול יכול להיות מכל סיבה שהיא, והרוכש יהיה זכאי לקבל את כספו בחזרה תוך 14 יום ממועד הביטול. אלא, שאם הביטול לא נבע מפגם כלשהו במוצר או מאי התאמה בין המוצר המוזמן למוצר שנתקבל, המוכר יהיה זכאי לגבות דמי ביטול בשיעור שלא יעלה מ-5% ממחיר המוצר או 100 ש"ח, הנמוך מביניהם (כלומר כל רכישה מעל 2,000 ש"ח – לא יותר מ-100 ש"ח דמי ביטול). יש להדגיש שאם הצרכן גרם למוצר נזק, המוכר אינו רשאי לקזז את הנזק שנגרם, אלא הוא יכול להגיש תביעה נפרדת.

ביטול העיסקה צריך להתבצע בכתב, אם כי "כתב" כולל לא רק מכתב או אפילו פקס אלא גם שדר דוא"ל (email). מנסיון פרקטי, אני ממליץ לשלוח את הודעת הביטול בדואר רשום ולשמור את אישור המשלוח, בפקס (לשמור את אישור המשלוח) או בכל דרך אחרת בה תהיה לנו ראיה על כך שהמכתב נשלח והגיע כדין.

צריך לשים לב שישנם סוגי מוצרים בהם לא ניתן לבטל את העיסקה. למשל, כאשר המוצרים הנרכשים הם "מוצרים פסידים" (שיאבדו את ערכם עם חלוף הזמן, דוגמת מוצרי מזון), שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי (אם הם קרובים 7 ימי עבודה למועד הטיול או הבילוי), מידע וכן מוצרים הניתנים להעתקה שנפתחה אריזתם המקורית וכן מוצרים שיוצרו במיוחד עבור הרוכש

יולי 2006

תגובות גולשים