העסק שלכם נהנה מביקורות באינטרנט? מדריך התנהלות נכונה

האם אתם יודעים כיצד לנהל נכון את הביקורות המקוונות שמתפרסמות על העסק שלכם?

תחום הפרסום של מוצרים באמצעות דירוגים, חוות דעת וביקורות הולך ותופס נפח גדול יותר ויותר (מוצרים ושירותים). עסקים רבים בונים חלק משמעותי מקהל הלקוחות שלהם על בסיס ביקורות שמפורסמות ברשת וברשתות חברתיות. עד כדי כך הדבר, שיש לא מעט אפשרויות "לקנות" ביקורות ומבקרים ולשפר את הדירוג של העסק שלכם בגוגל, בפייסבוק וברשתות חברתיות אחרות.

מטבע הדברים, המדריך הזה הוא חלקי, חסר ואולי לא יתאים למקרה שלכם. אנא גשו לעורך דין מומחה בדיני אינטרנט להתייעץ ואל תסמכו עליו, אלא לשם השכלה כללית והבנת הנושא.

בעקבות מצב הדברים, ה-FCC האמריקאית (הרשות לסחר הוגן שם) כבר טיפלה בנושאים אלו ודומיהם (כמו למשל פרסומים בידי משפיעני רשת ברשתות חברתיות – Disclosure 101 – for social media influencers) [אזהרת PDF].

גם הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן הישראלית החלה מטפלת בנושא. לטעמה, אותן חוות דעת וביקורות מקוונות הן פרט מהותי בעסקת המכירה וכתוצאה מכך – חוק הגנת הצרכן חל עליהן.

לכן, אם העסק שלכם עושה שימוש ומציג את ביקורות הגולשים כדי לקדם את עסקיו, או גם רוכש ביקורות נוספות בדרך כזו או אחרת, אתם צריכים להיות מודעים לכך ולכלכל את צעדיכם בצורה זהירה וטובה.

הרשות הכינה מסמך מנחה שמגדיר סטנדרטים של התנהגות. אמנם אין להם תוקף משפטי מחייב והם אינם הדין, אולם פעמים רבות סטנדרטים כגון אלו נחשבו בפסיקה כסטנדרט שההתנהלות היומיומית נשפטת על פיו.

אנסה לתמצת עבורכם את המלצות הרשות –

1. על חוות הדעת להיות אמיתיות. כלומר, לא יוזרים פיקטיביים ולא משתמשים שלא עשו שימוש במוצרים.
2. אם לא ברור שחוות הדעת נכתבה על ידי משתמש אמיתי, אל לעסק המפורסם להשתמש בה.
3. אם חוות דעת נרכשה בתשלום (ואין איסור על כך, חשוב להזכיר) יש לציין זאת במפורש. גם אם קיים קשר מסחרי כלשהו בין נותן חוות הדעת לבין העסק , יש לציין זאת.
4. "תקבל את המתנה אבל תכתוב משהו טוב. אחרת אני לא שולח אליך"…אם ניתנים תמריצים לקבלת חוות דעת מהממליץ, אין להתנותם בחוות דעת חיובית. כמובן שגם יש לחשוף עובדת מתן התמריץ.
5. אין לפרסם רק חוות דעת חיוביות ולמחוק שליליות. ככל שיש חוות דעת שליליות, יש לפרסם גם אותן. הפרסום רצוי שיהיה כרונולוגית.
6. רצוי שלא לשנות את תוכן חוות הדעת (למעט במקרים בהם הלשון פוגענית או שיש סיבה טובה אחרת).
7. יש לקבוע מדיניות להסרת חוות דעת או תיקונן, ולפרסם גם אותה. אני אוסיף שבמדיניות זו רצוי לשקול את מכלול המצבים הרלוונטיים ולהתייחס לכולם, על מנת לא לעודד תביעות מיותרות.

כמובן שמקום בו נאמר שיש לחשוף דבר מה, יש לעשות זאת בצורה סבירה שאינה נחבאת אל הכלים.

בשורה התחתונה, מותר ואף רצוי לנהל את הביקורות המקוונות על העסק שלכם, אלא שחשוב לעשות זאת חכם על מנת למנוע תביעות וטענות.

תוכלו לקרוא עוד על משפט ורשתות חברתיות בקישור.

המאמר נכתב ונבדק ע"י עורך הדין יורם ליכטנשטיין.

המאמר אינו המלצה ואין להסתמך עליו אלא לפנות לייעוץ ספציפי.

עודכן לאחרונה ב-19.1.2022.